Uma pesquisa recente da Lee Resources International, empresa de consultoria dos Estados Unidos, apontou que atender às necessidades do cliente durante o atendimento aumenta para 70% a probabilidade de que ele retorne para futuros negócios com a sua marca.
Além de bons preços e qualidade nos produtos e/ou serviços, é a experiência vivida pelo consumidor em todas as etapas do seu processo de compra que acaba determinando a imagem que esse tem da sua marca e até a sua fidelização. Uma outra pesquisa aponta que 73% das empresas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente conseguem um faturamento 44% melhor quando comparadas com os seus concorrentes.
Ou seja, esse é um ponto que impacta também na sua lucratividade! Prova disso é que 59% dos consumidores afirmam que não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência de atendimento ruim. Inclusive, uma pesquisa constatou que, para 61% dos clientes, ser bem atendimento é até mais importante do que a qualidade dos produtos ou o preço cobrado por eles.
A seguir, confira 5 estratégias que selecionamos para te auxiliar no retorno e fidelização dos seus clientes:
1. Considere as preferências do seu público – Como o seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento, por telefone, por e-mail, por WhatsApp ou outro canal? Em um primeiro momento pode parecer uma informação sem muita importância. No entanto, conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente.
Essas preferências, inclusive, podem se estender para outros pontos de contato. Por exemplo, dentro de uma estratégia de marketing digital, o que os seus clientes esperam receber em suas redes sociais? É preciso considerar que a proposta dessa estratégia é atrair público e aumentar o engajamento dos seus clientes. Mas, para isso, é preciso criar conteúdos e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às suas principais dúvidas.
2. Ofereça um atendimento humanizado – De nada adianta ter os melhores e mais sofisticados meios de comunicação se não prestar um atendimento humanizado ao seu público. E quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, esse é outro ponto fundamental.
O atendimento humanizado consiste em tratar o cliente com base na empatia e na exclusividade. É criar um diálogo atencioso, pelo qual o consumidor percebe que a sua empresa está realmente disposta a solucionar os seus problemas. Só para você entender um pouco mais a importância dessa abordagem, uma pesquisa da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa.
3. Capacite o seu time – Vendedores, agentes de atendimento, gestores e demais cargos que tenham algum ponto de contato com o cliente precisam estar prontos para melhorar a sua experiência. A melhor maneira de fazer isso é fornecendo bons treinamentos que abordem não apenas o uso de ferramentas e detalhes dos seus produtos e serviços, mas também enfatizem a maneira como o cliente deve ser tratado e a importância de melhorar a sua jornada.
4. Preze pela satisfação do seu cliente interno – Sabia que a satisfação do seu cliente interno, ou seja, dos seus colaboradores, impacta diretamente na satisfação do seu cliente externo? Funcionários engajados que se dedicam aos seus empregos estão mais dispostos e capacitados a impactar positivamente a experiência do cliente. Entre as maneiras de aumentar a satisfação dos seus funcionários e, por consequência, a dos seus clientes, estão: oferecer salários justos e compatíveis com as suas funções; manter um bom clima organizacional, alinhado com a cultura da empresa; fornecer as ferramentas de trabalho adequadas que ajudem a otimizar as suas tarefas diárias; entre outros.
5. Vá além das suas expectativas – Outra boa dica de como melhorar a experiência do cliente é ir além das suas expectativas. Ou seja, não resumir o relacionamento àquilo que ele buscou inicialmente. Além de resolver as questões trazidas pelos clientes, muitas vezes, é importante ir além, enviando brindes, presentes, entre outras formas de atenção com o seu público.
Seguindo essas dicas e adaptando para a realidade do seu negócio, a chance de retorno e fidelização do seu cliente é quase que garantida. Faça o teste e volte aqui para contar pra gente!
