Manter o foco no cliente já deveria ser algo padrão em qualquer organização, afinal, segundo a McKinsey & Company, empresas que se concentram no cliente têm 60% mais probabilidade de satisfazê-los. Já a Harvard Business Review descobriu que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um aumento de lucro de até 95%. Por isso, esse foco é essencial para a construção de um negócio bem-sucedido e de longo prazo.
Como diz Jorge Paulo Lemann, um dos maiores empresários do país: “O cliente deve estar no centro de todas as decisões da empresa, pois é ele quem define o sucesso ou fracasso de um negócio”. Suas empresas trabalham com foco no cliente e com busca constante pela qualidade no atendimento.
Mas como colocar o cliente no centro da estratégia da empresa? É aí que entra a consciência de propósito. É este propósito que vai direcionar toda a estratégia de negócios, desde o desenvolvimento dos produtos/serviços até sua distribuição e comunicação. É o que também vai conectar a sua empresa aos seus clientes de tal maneira que, às vezes, a fará mudar totalmente os seus produtos e serviços, pois identificará que eles não mais ajudam a entregar o que os seus clientes esperam e precisam hoje ou precisarão no futuro.
Existem diversas práticas para ajudar a colocar o foco no cliente em ação:
1. Faça uma abordagem consultiva – Em vez de apenas empurrar um produto ou serviço para o cliente, a abordagem consultiva busca entender as necessidades e os desejos dele e, a partir disso, oferecer a melhor solução possível.
2. Pratique a escuta ativa – Completando o ponto acima, escutar ativamente o cliente é fundamental para entender suas necessidades e desejos e, consequentemente, oferecer uma solução que atenda às suas expectativas. Para isso, é importante fazer perguntas abertas e demonstrar interesse genuíno pelo que o cliente tem a dizer.
3. Foco na personalização – Cada cliente é único e tem necessidades específicas. Portanto, é importante personalizar a oferta para atender às necessidades e às expectativas.
4. Nunca se esqueça da transparência – A transparência na venda é fundamental para ganhar a confiança do cliente. É importante fornecer informações claras e precisas sobre o produto ou serviço, incluindo preços, características e benefícios.
5. Jamais se esqueça do pós-venda – A venda não acaba quando o cliente faz a compra. É importante continuar o relacionamento com ele após, oferecendo suporte e acompanhamento para garantir sua satisfação e fidelização.
Todas essas práticas devem ser levadas em conta no on-line e no off-line, afinal, o cliente é quem deve estar no foco de todas as suas estratégias de marketing e de vendas. O foco no cliente é essencial para o sucesso das empresas, pois ajuda a criar uma cultura empresarial mais positiva e voltada para o serviço, aumentando a satisfação do cliente e contribuindo para o sucesso financeiro da empresa. Os negócios que se concentram nessa estratégia e trabalham constantemente para atender às necessidades e aos desejos de seus consumidores terão uma vantagem competitiva significativa no mercado.
